Самая большая проблема со службами поддержки, что их эффективность строится на базе неэффективного использования времени обратившегося.
Уверен, что очень много клиентов способно изложить просьбу полностью, недвусмысленно и в достаточном для исполнения виде. “пришлите детализацию звонков за прошлый месяц”, “поменяйте адрес”, “у меня проблемы с доступом в интернет – все очень медленно, проверьте со своей стороны, и позвоните мне, если будут вопросы”. Тем, кто неспособен, нужно всего лишь перезвонить. В колл-центре организуется очередь на исходящие звонки – и вперед.
Фактически, заявка в техподдержку представляла бы собой одно поле для ввода текста и кнопку “Отправить”, а также списочек созданных заявок со статусами, либо письмо, отправленное с е-майла, связанного с аккаунтом, либо смс, отправленная с телефона, связанного с аккаунтом.
Все критичные операции, перечисленные в заявке, можно подтверждать по смс. Типа отписал “хочу перейти на план Б”. Приходит смска “Получили заявку перехода на план Б, подтвердите, ответив “ДА”.
Миллион проблем бы решились быстрее, если бы для этого нужно было бы просто отправить письмо или смс вида “хочу оплатить картой, не получается, перезвоните мне”.
Во-вторых, техподдержка должна видеть историю моих действий в аккаунте или на сайте (если я авторизован, конечно). Это дико полезно и позволяет получить ответ на вопрос “чего у него там не получается”. Кроме полезности для техподдержки, это еще бесценная информация для маркетолога.
К сожалению, почти вся поддержка в чатах, с которой я сталкивался, ест нещадно мое время.
Being in America 