А еще тут около 95% официальных телефонных номеров различных организаций начинаются с IVR (interactive voice response). Для государственных – и все сто. Причем, сделано это для удобства самих организаций, чтобы там ни говорил голос на автоответчике. IVR не упрощает, а усложняет жизнь клиентам, какой бы он “умный” ни был. Просто организациям с ним дешевле. Но ни о каком “новом уровне автоматизированного обслуживания” речь не идет – это тупо неудобно. Выйти на живого оператора порой невозможно.
Пример из вчера. Решил позвонить в свою страховую, чтобы узнать, является ли клиника Х их партнером (in-network). Если да, то мы платим 40 баксов. Если нет – можем попасть на тысячу. Есть разница. Так вот, звоню. IVR меня спросил номер полиса, день рождения и что-то еще типа SSN, а в конце ответил, что “у них воскресенье, звоните во вторник”.
Надо сказать, что тут IVR умеет распознавать голос. Тоже почти везде такое внедрено. Например, если в ответ на “что вы хотите” ответить “find a provider”, система корретно классифицирует звонок. Возможно, если бы я ответил туда, что тут валяется пешеход весь в крови, например, IVR бы на запись “у нас выходной” и не переключил бы. Но это предположение.
Лучше бы сделали автоответчик, который разгребают индусы, и дают письменный ответ на смс или, в случае явно срочного запроса, перезванивают. Стоило бы гораздо дешевле, и сервис был бы на высоте. Такую систему можно практически для любого сервис-провайдера ввести.
Being in America 